Al giorno d’oggi tutte le aziende devono saper rispondere alle esigenze dei loro acquirenti e comprendere le loro necessità.
Con un mercato sempre più saturo di concorrenti, riuscire a fidelizzare i clienti ed ampliare il database con le loro informazioni è diventata una sfida quotidiana che soprattutto le piccole e medie imprese devono affrontare.
Aumentare i contatti e mantenere attivi i clienti sono i motori principali che garantiscono il corretto funzionamento di una realtà produttiva.
Vediamo insieme i punti principali per ricontattare o attivare lead (potenziali clienti) e clienti.
Come definire i clienti?
Per comprendere le richieste dei tuoi clienti e quindi poterle soddisfare, è importante saperli riconoscere. Solo così puoi avere una visione dettagliata e capire le azioni che puoi intraprendere per stimolarli a raggiungere i tuoi obiettivi.
Gli acquirenti si dividono in:
• Cliente attivo: acquista con regolarità ed è sempre presente
• Cliente dormiente: ha acquistato in passato ma al momento non lo fa più
• Cliente perso: era cliente e per una serie di svariati motivi non lo è più
Spesso si confondono i clienti dormienti con quelli persi: i primi sono solo “distratti” dalla concorrenza o da altri fattori, ma potrebbero nuovamente risvegliarsi dal loro stato e tornare attivi. I “persi” invece rappresentano una lista di contatti che è stata convertita in clientela in passato, ma con cui non abbiamo più rapporto.
Come risvegliare i clienti dormienti?
I lead dormienti ti conoscono già e quindi sono pronti a ridarti nuovamente fiducia. Per farlo però devono essere stimolati: un’offerta dedicata, un messaggio, una telefonata o una newsletter possono essere sufficienti per risvegliare la loro attenzione.
Oltre a rimettersi in contatto con loro è necessario mantenere la tua presenza costante. Oltre ai sovra citati esempi (newsletter, telefonata,ecc…) altri metodi per ricollegarsi sono dei webinar, dei corsi o un’efficace campagna di telemarketing. Anche una buona visibilità sui social media e la richiesta di aggiornamento dei loro dati possono definirsi delle azioni determinanti per farli tornare clienti attivi.
Che strumento utilizzare?
Lo strumento indispensabile per riprendere (e mantenere) i contatti con i clienti è il CRM.
Il CRM non è una semplice piattaforma di marketing automation, ma un vero e proprio insieme di strategie di mercato che hanno lo scopo di consolidare la relazione tra azienda e cliente (o potenziale tale).
Il CRM facilita la raccolta e la fruibilità della documentazione di ogni singolo acquirente o lead. Aumentare la customer satisfaction e di conseguenza fidelizzare la maggior parte dei contatti sono i risultati di un ottimo utilizzo del sistema.
Tutte le informazioni essenziali di cui ha bisogno la tua realtà, per esempio cosa acquista il cliente, quanto spende e come utilizza i prodotti acquistati, sono finalmente raccolte all’interno di un unico database.
Tramite le campagne marketing, pianificate con l’utilizzo del CRM, riuscirai a stimolare la curiosità del cliente proponendogli un vantaggio, una promozione o un’utilità, con lo scopo di arricchire il tuo database.
Più informazioni avrai, più riuscirai a mantenere solide le relazioni con loro. I dati che continuerai a raccogliere serviranno a segmentare la tua clientela e a far in modo che le tue campagne di marketing siano il più possibile mirate e personalizzate.
Perchè puntare sui clienti dormienti?
La categoria dei clienti dormienti è strategica. Con la loro riattivazione puoi
• rafforzare la fidelizzazione
• acquisire nuove informazioni sui competitors
• aumentare il fatturato e il ROI (Return On Investment)
Come fidelizzare i clienti?
La fidelizzazione è un processo che richiede una costante comunicazione e attenzione nei confronti dell’acquirente.Per mantenere una relazione tra azienda e cliente si attiva il nurturing (nutrimento dei contatti), una strategia che punta a creare interesse con contenuti stimolanti e offerte attraverso dei canali specifici e con obiettivi prestabiliti.
Tutte le attività di nurturing vengono personalizzate in base ai dati registrati precedentemente nella piattaforma di CRM e automatizzate grazie alle molteplici funzioni offerte dal sistema.
L’obiettivo di risvegliare i lead dormienti è quello di riconquistare i clienti che in passato hanno collaborato con te o lo fanno in modo sporadico. Il loro interesse verso la tua società è diminuito o venuto a mancare ma tramite le campagne di riattivazione è possibile accoglierli nuovamente a casa tua.